WhatsApp da empresa sem resposta: quanto custa pra você

O cliente manda "oi, faz entrega hoje?". Ninguém responde. Ele não espera: volta pro Google, abre o próximo da lista e manda o mesmo "oi". Quem responder primeiro leva. E você nunca fica sabendo que aquela venda existiu, porque no seu celular ela é só mais uma bolinha verde que alguém vai abrir depois do almoço.

Por que isso não aparece em lugar nenhum

Venda perdida no WhatsApp não vira reclamação, não vira avaliação ruim, não vira nada. A pessoa simplesmente some. Quando alguém da empresa responde, três horas depois, ela já comprou em outro lugar e só visualiza. O dono olha o celular, vê um monte de conversa que "esfriou" e conclui que o cliente não tava interessado. Tava. Só não tava disposto a esperar.

É o mesmo problema do site lento: o prejuízo existe, mas não tem linha nenhuma na planilha dizendo quanto foi. Então a conta sai na mão.

A conta (com número de exemplo, troca pelos seus)

Os números abaixo são de exemplo, não são pesquisa. A ideia é você pegar a mesma conta e preencher com os do seu negócio.

Quantas mensagens por semana ficam mais de 1 hora sem resposta? No exemplo, 10. Pra saber o seu número de verdade, olha as conversas da última semana e conta. Sem chute.
Qual o seu ticket médio? No exemplo, R$ 180.
Quantas dessas fechariam se alguém tivesse respondido rápido? No exemplo, metade: 5.

5 vendas vezes R$ 180 dá R$ 900 por semana. Em 4 semanas, R$ 3.600 por mês indo pro concorrente que tava com o celular na mão. Se o seu ticket é maior, ou se entra mais mensagem que isso, a conta só piora.

Pode achar que "metade" é otimista. Então põe um quarto. Ainda assim é dinheiro que você pagou pra atrair (anúncio, Google, Instagram, indicação) e deixou escapar no último metro.

Os 4 ajustes que não custam nada

Tudo isso tá no próprio WhatsApp Business, o app que a maioria das empresas já usa. A lista completa de recursos tá na página oficial do WhatsApp Business.

1. Mensagem de ausência com horário de volta. Fora do expediente, o cliente recebe na hora uma resposta dizendo quando alguém vai atender. "Voltamos amanhã às 8h, deixa aqui o que precisa que você é o primeiro da fila." Não fecha a venda, mas segura a pessoa em vez de deixar ela achar que falou com a parede.
2. Respostas rápidas. Se toda semana alguém pergunta preço, se aceita Pix, se faz entrega e até que horas abre, essas respostas viram atalho. Quem atende digita uma barra e escolhe. O que levava cinco minutos leva cinco segundos.
3. Catálogo com o que você vende. Produto ou serviço com foto e descrição dentro do próprio WhatsApp. O cliente vê sem precisar perguntar, e quem atende manda o item em vez de escrever tudo de novo.
4. Hora fixa pra zerar as mensagens. Esse não é recurso do app, é decisão sua. Duas ou três vezes por dia, horário marcado, alguém abre o WhatsApp e responde tudo que tá parado. Com nome de responsável. "Todo mundo olha" na prática quer dizer que ninguém olha.

E o que o site e o Google têm a ver com isso

Quase todo "oi" que chega no seu WhatsApp passou antes por algum lugar: o botão do site, o perfil da empresa no Google, a bio do Instagram. Se esse caminho tá torto, o problema começa antes da mensagem. Número antigo no perfil do Google, botão de WhatsApp escondido no rodapé do site, link que abre o celular do sócio que nem trabalha mais aí. A Vista já falou disso no artigo sobre o botão de WhatsApp no perfil da empresa no Google.

E tem o outro lado: site que responde as perguntas básicas (o que faz, onde atende, como paga, se entrega) diminui a fila de pergunta repetida no WhatsApp. Quem chega na conversa já chega mais perto de fechar. Menos "quanto custa?", mais "quero".

A real

Você paga pra atrair cliente. Anúncio, foto, site, post, tempo. Aí o cliente chega, manda oi, e a venda morre porque ninguém viu a notificação. É a parte mais barata de arrumar e a que mais gente ignora.

Refaz a conta com o seu ticket hoje. Se passou de R$ 900 por semana, manda pro sócio. E se o problema tá no caminho até o WhatsApp (site que não converte, Google com dado errado), a Vista arruma isso. Conta o seu caso no briefing.